Qual deve ser a metodologia utilizada para estabelecer a prioridade de atendimento dos serviços de manutenção? Quem grita mais é atendido primeiro? Quem manda mais tem atendimento preferencial?
A prioridade ao atendimento dos serviços de manutenção é um tema que gera muita discussão, porém quando definida e divulgada corretamente, pode trazer muitos benefícios a empresa.
Em um estudo, foram revisadas mais de 15.000 ordens de serviço em grandes empresas americanas e se observou que 47% dos serviços poderiam deixar de serem executado, o que correspondia, nessas empresas a gastos desnecessários de mais de $ 8 milhões em mão de obra e material.
Prioridade de atendimento são normas ou padrões de gerenciamento que indicam os critérios a serem adotados para definir a seqüência de atendimento, quando existirem vários pedidos pendentes ou simultâneos e acima da capacidade de atendimento momentâneo.
Todo o serviço de manutenção deve ser classificado com uma prioridade de atendimento bem definida, pois é muito comum que o solicitante de um serviço classifique a sua solicitação como prioritária, sendo ela prioritária ou não. Cabe a manutenção deixar muito bem claro aos solicitantes qual a metodologia utilizada para classificar a prioridade dos serviços.
Quando não existe uma classificação de prioridade de atendimento formalmente definida, pode causar uma transferência para que a prioridade seja definida pelo próprio solicitante do serviço, correndo o risco de que todos solicitem ao mesmo tempo a execução dos serviços.
Existem empresas que para cada prioridade de atendimento de manutenção define um tempo máximo para que o serviço seja concluído e por meio de indicadores acompanha os resultados para verificar a eficácia.
A seguir são descritas algumas possíveis classificações de prioridades de serviço de manutenção.
Emergência
Os serviços de emergência são os serviços corretivos que devem ser executados de imediato, assim que a manutenção for notificada, pois envolvem:
a) Risco de vida humana;
b) Risco de danos à pessoa;
c) Risco ao meio ambiente;
d) Risco de danos ao patrimônio da empresa;
e) Risco de perda de produção.
Em algumas situações aceita-se que a equipe faça reparos improvisados, mas seguros, ou dentro de critérios mais fracos de qualidade devido à criticidade da situação.
Os tipos de serviços que são classificados como emergência não podem se tornar uma rotina dentro de uma organização, pois será um sinal de que a maneira com que a manutenção está sendo administrada pode não ser a mais correta possível.
Urgência
Os serviços de urgência são os serviços corretivos que podem se tornar de emergência, por isso não há necessidade do atendimento imediato, o executante pode terminar algum serviço que está realizando para que posteriormente vá atender um serviço de urgência. Porém pode ser destacando que o intervalo de terminar um serviço que está em andamento para se iniciar um serviço urgente não deve ser exagerado demasiadamente, deve haver bom senso, pois se o serviço que está sendo executado possui prioridade normal ou prorrogável e a duração do mesmo se refere a um grande intervalo de tempo, deve-se deixar para executar posteriormente e executar o serviço urgente para que não se torne emergente.
A urgência é a segunda prioridade de atendimento, tendo como maior que ela apenas a emergência.
A classificação de um serviço como sendo de urgência pode ser mais difícil de ser visualizado pelo solicitante do serviço, causada pela diferença entre a emergência e a urgência apenas em que uma causa danos e a outra pode causar. Até mesmo o dicionário faz referência de uma palavra com a outra, somente em publicações técnicas é que são estabelecidas definições para diferenciá-las.
Programada
São classificados como programados todos os serviços que se referem ao plano de manutenção preventiva ou até mesmo intervenções solicitadas com o auxílio de análises de manutenção baseada na condição (preditiva)
Normal
A prioridade normal é aquela que não exige prontidão no atendimento, mas não significa que possa ser esquecida, ou então, sempre adiada, deve haver um controle destes tipos de serviços e manutenção deve garantir que dentro de um determinado espaço de tempo os mesmos sejam executados.
A grande vantagem de serviços com prioridade normal é que a manutenção pode escolher o melhor momento para realizá-los, sejam levando em consideração a disponibilidade de mão-de-obra, de materiais, ferramentas, parada do equipamento, condições climáticas, etc.
Prorrogável
É o mais baixo nível de prioridades quando definidos por palavras e é usado para serviços que podem ser executados ou não, sem que existam problemas para a fábrica ou unidade industrial.
São classificados com a prioridade prorrogável, manutenções em equipamentos que não façam parte de processos principais e sua parada não cause nenhum desconforto aos usuários. Inspeções em equipamentos que estão fora de operação podem ter as suas prioridades classificadas como prorrogável.
Fonte:
BRANCO FILHO, Gil. Dicionário de Termos de Manutenção, Confiabilidade e Qualidade. Rio de Janeiro: Ciência Moderna, 2006.
BRANCO FILHO, Gil. A organização, o Planejamento e o Controle da Manutenção. Rio de Janeiro: Ciência Moderna, 2008.
TAVARES, Lourival Augusto. Como a manutenção pode apoiar a produção? 2007. Disponível em: http://manutencao.net/blogs/lourival/.
